Hvad koster et mistet opkald? Regn det ud med jeres egne tal.

Man ser ofte et bestemt tal for, hvad et mistet opkald koster. Det tal findes ikke. En tømrer, der misser et tilbud på et nyt tag, og en frisør, der misser en klipning, taber vidt forskellige beløb. Derfor får I her ikke et tal, men en måde at finde jeres eget på.

01Tæl de ubesvarede opkald i to uger

Start med det, I kan måle. De fleste teleselskaber og omstillingsanlæg viser en opkaldsliste med ubesvarede opkald – på mobilen eller i selskabets selvbetjening. Tæl i to almindelige uger:

• Hvor mange opkald blev ikke besvaret?
• Hvor mange af numrene ringede igen samme dag?
• Hvor mange ringede I selv tilbage til – og hvor mange af dem tog den?

Det, der er tilbage, er de opkald, der reelt gik tabt: ingen af jer fik talt sammen. Det er dét tal, der skal regnes videre på – ikke alle de ubesvarede.

02Sæt en værdi på et opkald

Ikke alle opkald er salg. Nogle er spørgsmål om åbningstider, nogle er leverandører, nogle er forkert nummer. Kig derfor på en uges besvarede opkald og del dem i to: dem, der kunne blive til en opgave eller et salg, og resten. Så har I en andel.

For de opkald, der kunne blive til noget, skal I bruge to tal mere: hvor stor en del, der normalt ender som en opgave, og hvad en opgave i gennemsnit er værd for jer i dækningsbidrag (ikke omsætning).

03Formlen

Tabte opkald pr. måned × andel, der kunne blive til noget × andel, der normalt bliver til en opgave × dækningsbidrag pr. opgave.

Regnestykket er bevidst forsigtigt: det tæller kun de opkald, der aldrig blev til en samtale. Til gengæld tæller det ikke kunder, der ringer én gang, ikke kommer igennem og aldrig prøver igen – dem kan I ikke se på listen.

04Det, der ikke står i regnestykket

• Tiden til at ringe tilbage. Hvert tilbagekald koster et par minutter og afbryder det, I var i gang med – også når ingen tager den.
• Afbrydelserne. Telefonen ringer midt i en kundeaftale, på stigen eller ved stolen. Tager I den, går det ud over den kunde, der står foran jer.
• Indtrykket. En kunde, der ikke kommer igennem, ringer ofte til den næste på listen. Det kan ikke tælles, men det sker.

05Hvad kan I gøre ved det?

Er tallet lille, er det fint at ringe tilbage. Er det stort, er der tre veje: flere hænder ved telefonen, en telefonpasning eller en AI-telefonsvarer. Sammenlign altid prisen med det tal, I lige har regnet jer frem til – ikke med en gennemsnitspris.

Tjeklisten

• To ugers opkaldsliste med ubesvarede opkald
• Fratrukket dem, der ringede igen eller blev ringet tilbage
• Andel af opkald, der kunne blive til en opgave
• Jeres egen andel af henvendelser, der bliver til en opgave
• Dækningsbidrag – ikke omsætning – pr. opgave
• Resultatet sammenlignet med prisen på en løsning